Test de Atención al cliente y calidad del servicio

1Según el artículo 10 de la Ley 43/2010, del servicio postal universal, ¿dónde debe el operador designado garantizar que se publique información clara y actualizada sobre las condiciones de acceso, precios y niveles de calidad del SPU?

• A) A) Únicamente en el Boletín Oficial del Estado.
• B) B) En su página web y en los puntos de acceso al servicio (oficinas).
• C) C) Exclusivamente mediante consulta telefónica al servicio de atención al cliente.
• D) D) En el Registro General de Empresas Prestadoras de Servicios Postales.

Respuesta correcta: B. El artículo 10.2 de la Ley 43/2010 obliga al operador del SPU a publicar de forma regular y actualizada esta información en su página web y en los puntos de acceso al servicio para garantizar el derecho de información de los usuarios.

2Conforme al artículo 8 de la Ley 43/2010, ¿que información deben facilitar obligatoriamente los operadores postales a los usuarios para garantizar el derecho de información?

• A) A) Unicamente las tarifas de los servicios que no pertenezcan al Servicio Postal Universal, así como los plazos de entrega estimados para cada modalidad.
• B) B) Las condiciones de prestación de los servicios, sus precios, los niveles de calidad y las vias de reclamación disponibles.
• C) C) Los datos personales y de contacto de los carteros encargados del reparto en su zona, junto con el horario de atención al público de cada oficina.
• D) D) El desglose de los costes de personal y logistica de cada oficina de atención al cliente, así como el número de reclamaciones recibidas en el último trimestre.

Respuesta correcta: B. El artículo 8 de la Ley 43/2010 regula el derecho de información de los usuarios, obligando a los operadores a publicar de forma clara y accesible las condiciones, precios, estandares de calidad y recursos de reclamación.

3Según el Real Decreto 1829/1999, en caso de entrega a domicilio de un envío postal registrado, si no se encuentra el destinatario, ¿quién puede hacerse cargo de la recepción?

• A) A) Únicamente el destinatario mediante previa cita telefónica, debiendo acreditar su identidad con el DNI o pasaporte en el momento de la recepción del envío.
• B) B) Cualquier persona que se encuentre en el domicilio, siempre que acredite ser familiar directo, presentando el libro de familia o certificado de empadronamiento.
• C) C) Cualquier vecino del mismo inmueble que firme el acuse de recibo, siempre que el cartero le conozca personalmente y le entregue el envío en la portería.
• D) D) Cualquier persona que se encuentre en el domicilio, que haga constar su identidad, salvo que exista oposición expresa del destinatario.

Respuesta correcta: D. El artículo 32.1 del Real Decreto 1829/1999 determina que se podrá entregar el envío a cualquier persona que se encuentre en el domicilio y haga constar su identidad, salvo que conste la oposición expresa y por escrito del destinatario.

4En relación con la atención al cliente en las oficinas de Correos, ¿qué hojas de reclamaciones deben estar a disposición de los usuarios según la normativa de consumo y postal?

• A) A) Únicamente las hojas de reclamaciones internas del propio operador postal, sin necesidad de que estén a disposición del público en las oficinas.
• B) B) Exclusivamente las hojas de reclamaciones oficiales de la Comunidad Autónoma correspondiente, que deben solicitarse previamente por escrito al servicio de consumo.
• C) C) Tanto las hojas de reclamaciones específicas del operador postal como las oficiales de consumo de la Comunidad Autónoma.
• D) D) No es obligatorio disponer de hojas físicas si se facilita un código QR para reclamar online, siempre que el código esté visible en el mostrador de atención.

Respuesta correcta: C. De acuerdo con la normativa general de protección de los consumidores y usuarios y el RD 1829/1999, los establecimientos deben disponer tanto de sus propios formularios de reclamación como de las hojas oficiales de la Comunidad Autónoma donde presten servicio.

5En relación con la calidad del servicio y los plazos de entrega del Servicio Postal Universal, ¿cual es el objetivo de calidad establecido para la carta ordinaria nacional (D+3)?

• A) A) El 93% de los envios deben entregarse en un plazo de 3 días laborables.
• B) B) El 100% de los envios deben entregarse en un plazo de 3 días laborables.
• C) C) El 85% de los envios deben entregarse en un plazo de 3 días laborables.
• D) D) El 95% de los envios deben entregarse en un plazo de 2 días laborables.

Respuesta correcta: A. El Plan de Prestación del Servicio Postal Universal y los criterios de calidad de la Directiva Postal transpuesta fijan el objetivo de distribución para la carta ordinaria nacional en el 93% de entregas en D+3 (tres días habiles).